- “Clientes” a fuerza. Izzi atrapa a los suscriptores que eran de Axtel. Largas llamadas, información confusa, son algunas de las trabas que los nuevos clientes de Izzi deben afrontar para cancelar un servicio que nunca pidieron con la filial de Televisa, pues estaban en Axtel
EMEEQUIS/ Óscar Balderas
Sorprendidos, engañados, atrapados. Esas son las palabras más comunes usadas por cientos de exusuarios de Axtel, quienes han volcado en redes sociales su molestia al enterarse que, sin previo aviso, a partir del 20 de noviembre se han convertido en clientes de Izzi.
Sorprendidos, porque la semana pasada recibieron por correo electrónico la notificación de que, sin haberlo solicitado, su servicio de Internet ahora estaría a cargo de la filial de Televisa y que, incluso, les habían creado usuarios y contraseñas nuevas para los pagos mensuales de su servicio.
Engañados, porque muchos habían contratado a Axtel justo para no tener que lidiar con el servicio de Izzi, al que usuarios de redes sociales y foros acusan de brindar un servicio de Internet con señal inestable, cargos excesivos en las líneas de teléfono y de cobrar por más “megas” de velocidad de los que realmente brinda.
“Cancelé Izzi porque me pareció que tenían un mal servicio y contraté Axtel y bueno… Izzi me alcanzó”, tuiteó @rivaimee, iniciando una conversación entre usuarios, que ahora se encuentran dentro de las filas de una empresa a la que ya le habían dado la espalda.
Y atrapados, porque, luego de conocer el cambio de compañía, cientos han intentado cancelar su servicio para mudarse a otra empresa, de acuerdo con una ola de tuits que mencionan a @AyudaIzzi y @Profeco.
Pero Izzi les está poniendo trabas para mantenerlos, a la fuerza, como sus clientes.
Poner a prueba la paciencia
“Llevo más de 15 minutos en línea esperando a @izzi_mx para cancelar mi p*** servicio y nada que responden. Pero eso si, la factura me la van a cobrar en chinga”, publicó la tuitera @TatisGuerrero6 a las 18:49 de este 23 de noviembre.
Unas horas antes, la cuenta @Zanialone publicó un pantallazo de una llamada en curso con más de 15 minutos de duración y una queja: “Qué curioso que cuando marcas para cancelar te dejen esperando #Izzi”.
Y pocas horas antes de eso, el perfil @arendisa escribió que llevaba tres días intentando cancelar el servicio y ya llevaba 45 minutos de espera en el teléfono. Su tuit acabó en “#TeOdioIzzi y @AxtelCorp”.
Los tuits de frustración se apilan rápidamente en Twitter con una queja recurrente: Izzi hace todo lo posible para convertir un simple proceso de cancelación del servicio en una pesadilla que pone a prueba la paciencia de sus clientes.
La mayoría debe esperar hasta cinco días en largas llamadas telefónicas que pueden tardar en enlazarlos con un ejecutivo de cuenta hasta tres horas… solo para decirles que el trámite de baja del servicio se debe hacer de manera presencial, aunque el titular de la cuenta sea un adulto mayor o tenga comorbilidades que lo pongan en riesgo por la pandemia.
Ya en la sucursal –se quejan los usuarios– deben volver a esperar a que los atienda un trabajador de Izzi, quien suele aconsejar que el trámite se haga en línea para darle mayor celeridad al proceso.
En medio de esas dos opciones, los usuarios de Izzi se enfrentarán con llamadas que repentinamente se cortan, una conveniente falta de personal para cancelar el servicio e, incluso, insistentes promesas de que el servicio pronto mejorará y hasta ofertas para que terminen pagando por más servicios, como Disney+ o Netflix.
O simplemente ignorarán los mensajes en redes sociales de tuiteros como @roosanchez: “Hola @izzi_mxdónde puedo cancelar mi plan que nunca contrate contigo? Gracias”.
Un cambio no explicado
El traspaso de clientes Axtel a la base de datos de Izzi comenzó a finales de 2018 y se publicó en medios especializados sobre negocios y telecomunicaciones, que no advertían al usuario las consecuencias que tendría para ellos.
En diciembre de 2018, Axtel informó que había vendido parte de su negocio de fibra óptica en seis ciudades mexicanas a la filial de cable Izzi del grupo Televisa. A cambio de recibir 4 mil 700 millones de pesos, Axtel entregó las cuentas de unos 228 mil clientes y poco más de 4 mil kilómetros de fibra para internet de alta velocidad.
Esas seis ciudades es donde se concentra la inconformidad con Izzi: Monterrey, San Luis Potosí, Aguascalientes, Ciudad Juárez, Zapopan y Ciudad de México, urbes con una gran cantidad de internautas.
La decisión de Axtel tiene que ver con un nuevo enfoque de negocios, de acuerdo con un informe de la financiera Fitch Ratings difundido a principios de este año: Axtel abandonaría paulatinamente su enfoque en las líneas telefónicas y módems de casas y negocios pequeños para brindar servicios de tecnologías de la información a clientes corporativos y gobiernos.
Para hacerlo, entregó activos no esenciales a su competencia y reinvirtió sus ganancias en una nueva apuesta comercial que estaba bien comunicada entre sus socios, pero no entre sus clientes, quienes un día se enteraron que habían sido vendidos sin notificación.
Quejas… a alta velocidad
Para la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), Izzi es una vieja conocida, que recibe todos los años numerosas quejas de parte de sus usuarios. Y la pandemia no fue la excepción.
De acuerdo con datos de la Procuraduría, entre el 20 de marzo y el 30 de abril de este año –cuando México vivía los días más extremos de confinamiento y el Internet en casa se volvió un servicio aún más esencial– crecieron las inconformidades contra empresas de telefonía e Internet.
Cuatro empresas fueron las villanas por ofrecer una señal débil o inestable, cobros excesivos o negarse a cancelar el servicio: Telcel, AT&T, Movistar e Izzi.
Incluso, apenas horas después de conocerse que los clientes de Axtel se habían traspasado a Izzi, cientos de usuarios se quejaron de una falla generalizada en sus módems en el centro y norte del país, lo que generó una nueva oleada de tuits pidiendo a la Procuraduría Federal del Consumidor su intervención.
“Los de @izzi_mx son inútiles, no corrigen nada!! Son un fraude!!! @IFT_MX @Profeco @AtencionProfeco”, publicó @dvzqglz.
En México, quienes desean contratar un servicio de Internet fijo, ponen hasta arriba de sus prioridades tres consideraciones: el 53.4% toma una decisión según el precio del servicio. El 46.7% lo hace con base en la velocidad de navegación. Y el 31.3% pondera la calidad del servicio y buena señal. Esto de acuerdo con la Segunda Encuesta 2020 hecha a usuarios de servicios de telecomunicaciones por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
Sin embargo, pocos clientes comparan entre proveedores y toman una decisión informada, reveló esa misma encuesta: el 17.6% de los clientes no buscaron a otras empresas, porque algún familiar o amigo recomendó la contratada. El 15.9% se decidió por la primera empresa que tuvo enfrente, porque un representante fue hasta su casa a ofrecer el servicio.
El mercado de usuarios de Internet en México ya alcanza las 80.6 millones de personas, lo que representa el 70.1% de la población de 6 años o más, según las cifras de este 2020 publicadas por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi).
@oscarbalmen
