- Días después que EMEEQUIS publicara testimonios de afectados por fraude electrónico, surgieron cientos de personas que exigen cuentas a Santander. Mario Di Costanzo, extitular de Condusef, asegura que el banco debe responder
EMEEQUIS /Patricia Tapia
En sólo unos días, las personas que demandarán de manera colectiva a Santander por haber sido defraudadas a través de la banca electrónica pasaron de 60 a 550 en un grupo de Facebook.
El martes 13 de octubre, EMEEQUIS publicó testimonios de miembros de ese colectivo: “Defraudados por Santander México”. Tras el eco de sus historias, muchos comenzaron a buscarlos para formar parte de la acción legal que se está organizando contra el banco.
Los clientes demandan que el banco se haga responsable de la vulnerabilidad de su seguridad y de la fuga de información. La semana pasada Santander les respondió que sus reclamaciones son improcedentes, porque los movimientos se hicieron con sus accesos y credenciales y no hay evidencia que sustente la participación de su personal.
Pero esto no dejó conformes a las víctimas, que incluso ya se han denominado como “Movimiento de Resistencia contra Santander”. Reiteran que el garante del dinero es el banco.
Al respecto, Mario Di Costanzo, quien fuera titular de la Condusef, señala en entrevista que el banco tiene la responsabilidad de monitorear los perfiles de consumo de los cuentahabientes.
¿En qué van?
Luis Felipe, uno de los afectados y quien administra el grupo, comenta que, efectivamente, han tenido un crecimiento importante luego de darse a conocer su caso y están avanzando con la organización, de la que ya tienen formado un comité.
“Prendí el fósforo y nunca me imaginé que había tanta gasolina… estamos conscientes de que el banco no nos va a pagar, porque hicimos un escándalo, pero moralmente les está afectando la mala fama provocada por ellos mismos; pero deben de esclarecer, no estamos pidiendo nada injusto, no nos queremos pasar de vivos, no nos autorrobamos”.
El empresario, a quien le robaron un millón 100 mil pesos de su cuenta empresarial Santander, en agosto pasado, detalla que se están asignando las diferentes funciones. Se van a tener representantes en cada parte de México. Sabe que por “lógica” el banco se va a defender, pero ellos le van a pelear.
El problema es general, hay gente defraudada en: Estado de México, Ciudad de México, Baja California, Baja California Sur, Sinaloa, Nayarit, Jalisco, Colima, Michoacán, Nuevo León, Guanajuato, Guerrero, Oaxaca, Quintana Roo. Con cantidades que van desde los 15 mil al millón y medio de pesos, es lo que han podido observar en la lista que están integrando.
“Hay de todos lados, entonces vamos a tener un encargado por región para hacer más ordenado el vaciado de información, de actividades e instrucciones que vayamos decidiendo. Estamos platicando con varios bufetes de abogados, pues esta acción debe estar muy bien hecha porque, aunque te roban dinero de tu banco, las formas pudieron ser miles, aunque el esquema jurídico sea el mismo, son casos muy técnicos”.
Es así como en estos últimos seis días se ha comenzado a trabajar con los asesores judiciales y legales para hacer el plan de trabajo. “Mucha gente tiene ya tiene procesos iniciados y nos dicen: ‘yo ya tengo demanda, pero aún así me uno a ustedes’”.
Luis Felipe dice que le han llegado muchas propuestas, como plantarse en el Zócalo o acudir a la mañanera de Andrés Manuel López Obrador. Hasta supuestos anarquistas lo han contactado. “La gente está muy enojada, pero no vamos a hacer nada que esté fuera de la ley”.
Ha estado en contacto con mucha gente, verdaderos dramas, de años de ahorros perdidos, de gente enferma, compromisos que se han quedado sin pagar. “de por sí la economía con la pandemia es mala, ahora que te roben el poco dinero que tienes, no es justo”.
El viernes 16 de octubre, el presidente López Obrador hizo mención del caso de fraudes en cuentas de Santander en la conferencia mañanera. “Sí, constantemente se está pendiente de estos fraudes, pero no hay nada en especial, no hay una denuncia presentada con este propósito, pero sí es algo que desgraciadamente se presenta”.
Y dijo que los afectados deben presentar la denuncia directamente a la Fiscalía, “esto es Ministerio Público básicamente”.
Santander “es responsable”: Di Costanzo
Respecto a esto los fraudes en las cuentas de Santander, Mario Di Costanzo, extitular de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), dice en entrevista con EMEEQUIS que, en su experiencia y al ver los casos, sí existe una responsabilidad del banco y no puede deslindarse.
“El banco es responsable. Porque no nada más es una cuestión, vamos a llamarlo así, de: NIP o firma electrónica o de Token. El banco es responsable de estar monitoreando los perfiles de consumo de las personas. Hasta para labores de reportar transacciones sospechosas o relevantes”, refuta Di Costanzo.
Conoce a fondo el teje y maneje de los bancos, pues durante los seis años de la administración pasada se desempeñó como presidente de la Condusef y vio casos similares.
En el mismo caso de Luis Felipe, de las seis transacciones que le hicieron para sustraerle el millón 100 mil pesos, tres se hicieron al mismo segundo y a diferentes bancos.
Di Costanzo asegura que no es tan sencillo que el banco se desentienda así. Ve altas probabilidades de que los usuarios salgan triunfantes: la clave es no desistir e irse a todas las instancias posibles.
“Te puedo decir, por experiencia propia, que la banca remota de Santander no es, digamos, de las mejor calificadas en México. Eso pudo haber sido hasta un hackeo o incluso una acción avalada y no lo estoy diciendo por el banco, pero sí por algunos empleados”.
Este posible involucramiento que señala el extitular de la Condusef fue negado rotundamente por Santander en la misma respuesta que dio a los cuentahabientes: asegura que no hay elementos que sustenten la participación de su personal.
“Un banco nunca te va a aceptar eso. Nosotros tuvimos reuniones cuando había fraudes de este tipo y el banco nunca aceptaba oficialmente que había sido gente de su personal, simplemente ya no le hacían más y pagaban”.
Incluso en el supuesto de que los fraudes sean por phishing (fraude por correo electrónico o llamada suplantando la identidad del banco) o smishing (mensajes de texto al celular del “banco”) hay mucha culpa, pues las instituciones financieras hacen poco por cuidar su propia identidad, continúa Di Costanzo.
Los clientes inconformes siguen con sus demandas y rechazan totalmente la respuesta de Santander. Siguen sumando fuerzas y organizándose para concretar una acción legal colectiva.
¿Qué pueden hacer?
Para Di Costanzo, ante el tamaño del problema, la Condusef tampoco puede lavarse las manos. Al no ser clara la respuesta de Santander, debería estar promoviendo una audiencia de conciliación muy detallada.
Platica que, cuando estuvo al frente de la Condusef, tuvieron varios casos, hasta de cajas de seguridad en donde citaban al banco a audiencias de conciliación mucho más complicadas. “Y obviamente tuvimos registro de operaciones de phishing en donde se veía claramente cómo en cuestión de minutos vaciaban cuentas. Eso lo tuvimos con Bancomer y tuvo que aceptar y pagarles a los usuarios”.
Es vital que haya una reunión entre afectados y bancos, “No solamente: ‘ay, ya checamos y vimos que las transacciones se hicieron con su NIP y con su PIN’. Eso es, digamos, es la primera aproximación. Pero la segunda se tiene que analizar mucho los perfiles de consumo”.
Incluso después de este careo pueden solicitarle a la Condusef un dictamen.
Porque el banco debe saber, en todo caso, cómo salió el dinero, a dónde se envió el dinero, a qué cuenta, de qué bancos. En la queja formal la Condusef puede pedir esta información a Santander. “Claro que nosotros lo hacíamos y se puede”.
En este caso, en el que son muchos los afectados, explica que hay otra opción: pueden solicitar a la misma Condusef que promueva una acción colectiva. Deben ser más de 30 personas y la causa debe ser común, es decir, que los casos sean similares, cada uno debe solicitarla.
“El Comité de Acciones Colectivas tiene que analizar el caso, juntar las firmas y preparar la demanda colectiva. Y yo estoy casi seguro de que, por la cantidad de fraudes cibernéticos, es muy probable que estos usuarios ganen esta demanda”.
La acción colectiva es presentada por la Condusef ante los Tribunales Civiles de la Federación.
También cada uno puede ir a un juicio mercantil, porque ahí el banco tiene que acreditar muchas cosas, como que no tuvo los claves, lo de los perfiles de consumo, hasta que haya tenido firmados los contratos para los servicios de banca electrónica o por internet.
Es algo más…
“No es posible que tú a veces hagas operaciones de transferencia con Santander y a veces no las puedes hacer por la cantidad y que de repente a estas pobres personas les vacíen la cuenta”.
Tratándose de tantas personas no fue un phishing o smishing común y corriente. “Es algo más”, en donde necesariamente tuvo que existir una colaboración de gente de adentro del banco, insiste Di Costanzo.
“Mira, a lo mejor un cierto nivel, tal vez el cajero que te está atendiendo puede que no tenga acceso a tus datos. Pero desde luego que hay funcionarios de niveles bancarios que tienen acceso a sus cuentas”.
Y un empleado que actúe mal dentro de un banco, el aval es el banco, no se pueden deslindar, la Ley lo establece así, afirma.
Di Costanzo urge a la banca mexicana en general que las medidas de identificación con datos biométricos (iris, huellas, voz, rostro) se concreten y también a cuidar mejor su propia identidad.
Por ejemplo, introducir en los contratos direcciones IP desde donde te pueden mandar mensajes únicamente. “Así como tienes beneficiarios, tú puedes designar las direcciones IP, para sólo con esas poder acceder a la banca electrónica”.
Además, sería conveniente no ligar las cuentas de los números de celular, sino a la ID del teléfono.
En la respuesta de Santander para los afectados también negó que se haya agudizado el tema de los fraudes, pero el extitular de la Condusef apunta que sí es un problema creciente en México.
“Claro que se ha agudizado, las instituciones bancarias deben hacer mucho más por cuidar su propia identidad, porque el usuario es el eslabón más débil de la cadena. Y eso no se vale. El delincuente lo que hace es que le roba la identidad al banco para con eso robarle al usuario”.
Mientras tanto, las quejas contra la institución en este grupo de Facebook seguían acumulándose.
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