Productos que se pierden en el camino, otros desaparecidos ¿Y la respuesta? Silencio. “El consumidor, al no recibir su producto en el plazo establecido, le está otorgando un crédito sin interés a la tienda”, advierte especialista
EMEEQUIS/ Alejandra Crail
Adriel Flores es una de tantas víctimas de productos que se pagan pero nunca llegan. Ella compró, a través de Liverpool, una tablet el 16 de abril. Calcula que ha intentado obtener una respuesta de la empresa por medio de llamadas y mensajes unas 100 veces, pero es fecha que ni el producto ni el reembolso llegan.
Un caso similar al de Cynthia Viadero, que también eligió Liverpool para comprar dos productos el 31 de mayo. El primero, llegó sin contratiempos; el segundo, una blusa, sigue sin arribar a su domicilio.
“No es mi primera compra en línea, con otras tiendas nunca había tenido problema. Lo que sí es que con Liverpool no vuelvo a comprar”, dice Adriel, quien espera que la empresa le envíe su producto lo más pronto posible y le compense por las malas atenciones que ha recibido en tres meses de espera.
Cynthia va por la misma línea. En su caso, DHL, la empresa que Liverpool contrató para la entrega de su producto, reconoció que desconocía el paradero del paquete y que Liverpool era quien debía hacerse responsable. Liverpool dice que está analizando el caso, pero, tras semanas de espera, ese análisis no avanza.
“Ya dejé de insistir y como vi en redes que no era la única, aposté por la queja colectiva. En la línea nadie contesta, en WhatsApp todo es automatizado, por eso ya mandé todos mis papeles para que Tec-Check me incluyan en la queja colectiva”, dice.
Un préstamo o “jineteo”
“El consumidor, al no recibir su producto en el plazo al que la tienda se comprometió, le está otorgando un crédito sin interés a la tienda, a una tasa cero; es decir: la tienda está jineteando el dinero, quitándole la posibilidad al consumidor de que lo use en otros fines. Si lo multiplicas por los miles de consumidores que están en esta situación, imagínate cuánto dinero tiene la tienda por esta práctica”, explica Florentina García, de Tec-Check.
En la lista de empresas que incurren en esta práctica aparecen: Liverpool, Palacio de Hierro, Walmart, entre otras.
Los nombres de estas empresas coinciden en dos listas que tienen un mismo fin: enumerar las quejas por violaciones a los derechos de los consumidores que han comprado en línea.
La primera, corresponde a las denuncias que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió a través de su programa Conciliaexprés hasta mayo de este año; la segunda, a las denuncias registradas por Tec-Check, una asociación liderada por un par de jóvenes economistas que desde 2017 luchan por los derechos de quienes compran en línea.
“No es que la pandemia entorpeciera los sistemas de venta en línea de ciertas empresas, sino que vino a evidenciar que son sistemas que no sirven”, dice en entrevista García Miramón, una de las fundadoras de Tec-Check.
En Profeco se acumulan quejas contra aerolíneas
De acuerdo con los datos entregados por Profeco a EMEEQUIS, desde marzo pasado, han recibido mil 660 quejas bajo la modalidad de compra por internet.
Ocho de cada 10 de estas quejas tuvo como motivos de reclamo el no querer realizar un cambio, la falta de entrega del producto o servicio y la negativa a la devolución tras una queja.
Aerolíneas, tiendas de autoservicio y tiendas departamentales acumulan la mayor cantidad de denuncias: 82%.
Walmart lleva 537 quejas, Vivaaerobus tiene 274; Interjet, 262; Aeroméxico, 147; Liverpool, 146; MercadoLibre, 109; Rappi, 53; Coppel, 49; Volaris, 45 y Amazon, 36.
La desprotección del consumidor
Las fallas que se están evidenciando en la pandemia tienen repercusiones directas en los consumidores y en el mercado electrónico.
El otro impacto negativo, es en el mercado: se elimina la posibilidad de una competencia sana, una empresa que oferta un producto que no tiene en almacén, limita las posibilidades de otra empresa que sí lo tiene, pueda venderlo.
La Ley Federal de Protección al Consumidor sí contempla la protección de los consumidores en línea, sin embargo, advierte la economista García Miramón, es insuficiente.
En la experiencia de Tec-Check, hay mecanismos que existen en otros países, principalmente en países miembros de la Unión Europea, que protegen correctamente al consumidor y que, consideran, México debería apostar por incluir en su marco legal.
Están, por ejemplo, que se establezca un periodo máximo de entrega; en la UE, dice, son 30 días naturales los que la empresa tiene para entregar el producto al consumidor.
Además, debería reglamentarse la transparencia, que las empresas en México indiquen cuántos productos ofertados tienen en su almacén. Después, apostar por determinar un plazo de devolución y evitar que la empresa regrese el dinero que una persona gastó por medio de un monedero electrónico, obligando a que vuelva a consumir en esa tienda.
Por último, faltaría reforzar a la Profeco y empoderar a los ciudadanos que compran en línea. A la institución, señala Florentina García, hay que darle capacidad para resolver las quejas e implementar nuevas tecnologías que permitan agilizar los procesos de queja y conciliación.
“Ahorita, en pandemia, los consumidores pueden llamar por teléfono, pero si no, tendrían que ir a una oficina en la Ciudad de México, eso deja fuera a todos los que viven en otros estados”, añade.
Apuestan por el empoderamiento
A inicios de 2019, Tec-Check descubrió el mecanismo de quejas colectivas para agilizar los procesos de queja y conciliación ante la Profeco. Era enero y había consumidores que, desde noviembre de 2018, habían comprado productos en el Buen Fin que no llegaron como las empresas prometieron.
En aquella época, la primera queja colectiva fue también contra Liverpool, casi 50 personas se acercaron a la asociación para pedir apoyo porque la compañía no les dio atención. Al final, los consumidores salieron victoriosos.
Este año, en medio de la pandemia, están ya por consolidar su tercera tanda de quejas colectivas. La primera fue en contra de Liverpool, Claro Shop y Sanborns, con 100 consumidores que dejaron que la asociación les representara ante Profeco y que, para el 9 de julio, el 80% de estas personas ya habían recibido –por fin– atención de las tiendas.
La segunda queja se ingresó en contra de Sanborns oficialmente el 9 de julio, con la cual también demandan una resolución inmediata del problema de cada uno de las y los consumidores y una bonificación equivalente al 20% del valor de la compra como lo marca el artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Ahora trabajan en una tercera queja que está en proceso de presentarse y es, otra vez, en contra de Liverpool. En un futuro cercano, ingresarán otras quejas en contra de Palacio de Hierro, iShop y Claro Shop.
Los únicos requisitos para una persona que ha tenido problemas al comprar en línea y que requiere apoyo de Tec-Check es enviar la confirmación de compra en PDF donde se vea el número de pedido y el precio total, una descripción del caso y todas las imágenes que acrediten las respuestas u omisiones de la empresa, detallar si se busca entrega del producto o un reembolso y la firma de una carta poder para que les puedan representar ante Profeco.
Pese a fallas, el e-commerce va en aumento
La pandemia vino a madurar el comercio electrónico en México que llevaba un crecimiento sostenido desde 2014.
Un factor que muestra este desarrollo es el cálculo que Nielsen realizó al término del Hot Sale, si se mira en retrospectiva, en 2014 las ventas llegaron apenas a 375 millones de pesos, pero año tras año fueron incrementando hasta que en 2019 se alcanzaron los 11 mil 82 millones de pesos en ventas en este evento.
Pese al crecimiento constante, las ventas en línea no habían explotado tanto como lo hicieron este 2020, ya con la Covid en el país: la agencia calcula que en el Hot Sale 2020 se vendió 158% más que en el mismo evento de 2019, llegando a los 20 mil 155 millones de pesos vendidos.
La mayoría de la gente gastó en viajes –incluyendo vuelos, hospedaje y transportación–, electrónicos y electrodomésticos, moda –accesorios, ropa y calzado– y muebles.
En total, en medio de la emergencia sanitaria, más de 12 millones de mexicanas y mexicanos apostaron por comprar en línea en el Hot Sale y sus razones estuvieron ligadas a la presencia de la pandemia. Por ejemplo, 58% dijo que prefería comprar en línea para no exponerse al salir; el 57% porque las tiendas físicas ya estaban cerradas y el resto por las promociones y descuentos que encontraron navegando en la red (48%).
La pandemia obligó a probar con las compras en línea
El 3 de junio, Xiomara Rodríguez compró una cama tipo canguro a través de la página web de Sears. La entrega, prometió la empresa tras procesar el pago, sería el 18 de junio.
Había querido hacer la compra vía telefónica porque, dice, aún desconfía de tener que ingresar sus datos bancarios en línea; pero por la Covid, supone, nadie atendió el teléfono, así que le dio oportunidad al comercio electrónico.
Llegó el 18 de junio, mas no la cama. Llamó al número de la empresa, pero la llamada ni siquiera entró. Desde entonces, ese ha sido su martirio: ir de llamadas fallidas, máquinas que responden escuetamente, líneas ocupadas, a mensajes automatizados en redes sociales; mientras tanto, Sears no ha dado respuesta sobre el estatus del producto.
“El comercio en línea ya es algo natural y habitual, creo que funciona muy bien. Pero empresas como Liverpool y Sears se están aprovechando mucho de que no tienen sus tiendas abiertas y de que no tenemos con quien quejarnos, están dejando a sus clientes a la deriva. La contingencia les va bien por eso”, señala Xiomara.
En otras circunstancias, hubieran podido apostar por elegir sus productos físicamente para garantizar que su inversión sea efectiva, pero la pandemia les orilló a apostar por este método.
Ninguna de las tres personas consultadas por EMEEQUIS se conoce, pero, por separado, coinciden en algo: no volverán a comprar en línea en las tiendas que les han fallado.
