Noche segunda. Es que hoy sí tenemos un poquito de gente.
Con toda la generosidad y simpatía de mi corazón, me propongo terminar con mi relato, si el lector me lo permite.
Hará cosa de tres semanas pedimos una pizza de Domino’s. La pedimos modernamente, por medio de la app. Y fuimos testigos de su avance gracias al pizza tracker. Ya la están preparando, ya entró al horno, ya la metieron a la bolsa y a la moto, quesque ya viene. Y siguió viniendo y viniendo. Y llegó tarde; por lo menos diez minutos después del periodo de la garantía (“o la pizza es gratis”). Cuando le hicimos saber al repartidor su retraso, comentó que efectivamente había llegado tarde, pero que sólo podría dejarnos el producto gratis si se lo autorizaban en la sucursal -la de Av. de la Convención, en Residencial del Valle-. La chica tomó la llamada y, por supuesto, se negó a autorizar lo que las cajas de su pizza prometen. Su argumento: es que hoy sí tenemos un poquito de gente, y pues yo ya había dicho a los de la app que no, y ya hablé a México, que no podíamos y pues no se lo puedo autorizar, bla, y reblá, y más bla. No teníamos mucho tiempo para ejercer la paciencia así que pagamos, comimos pizza y llamamos al número 1-800 para quejarnos. A ver, justo hoy que tienen mucha gente es cuando se pueden dar el lujo de cumplir con la garantía, unas cuantas pizzas no le arruinarán el negocio, además nunca se nos advirtió que la garantía no sería válida. Sí, señor, claro, lo verificaremos, aquí está su número de queja, tenían que hacérsela válida, faltaba más, Domino’s es bien chida y linda y super amamos al cliente, y bla, reblá, y dos blas más, y va a ver me comunicaré con usted antes que pronto. Hasta hoy, nada.
El problema tiene historia. En 1979, Domino’s fue una de los primeros negocios en ofrecer una garantía de entrega de alimentos en un tiempo determinado en los Estados Unidos. La pizza debía estar en menos de treinta minutos en la puerta de tu hogar; si el tiempo era mayor, no te cobraban. Si bien el ofrecimiento parecía jactancia pura de la rapidez de los procesos, en realidad se trataba de una garantía de calidad; el momento ideal para consumir el producto era justamente a la media hora de comenzada la preparación y algunos minutos más implicaban que la pizza se enfriara y que, por lo tanto, no supiera como debía saber. La cuestión es que, para que el modelo de entrega rapidísima funcionara, sólo una de las etapas era manipulable: el traslado. La preparación y horneado estaban cronometrados, y los tiempos asignados, así que los minutos restantes tenían que ser suficientes para llegar al lugar más alejado dentro de la zona de garantía de manera que el total de tiempo no sobrepasara la media hora.
Comenzaron los accidentes. Con el afán de cumplir con la promesa empresarial -que nadie exigió-, los repartidores se convirtieron en los garantes por excelencia, y los posibles retrasos ocurridos en el local por exceso de pedidos o por imprevistos, eran compensados por la velocidad de desplazamiento. Repartidores rápidos, presionados por un compromiso que ellos no habían adquirido, optaron por rebasar límites de velocidad, pasarse semáforos en rojo, conducir en sentido contrario e, inevitablemente, chocar y atropellar personas.
Para 1992, los accidentes tipo Domino’s eran un problema innegable, tanto para los repartidores como para la compañía en su conjunto. Ese año, la empresa tuvo que desembolsar 2.8 millones de dólares como reparación a la familia de una mujer que había muerto en 1990 debido a un accidente provocado por una camioneta de entrega. Desde luego, Domino’s aseguró siempre que el percance se había debido al clima y no a la presión que sus repartidores sufrían de hacer las entregas rápidamente. Curiosamente, sacó la cara por el clima -quien seguramente se negó a reparar el daño que causó- y en un acto de desinteresada generosidad, pagó el dinero.
Para 1993, los “dominazos” eran un problema tal que la famosa garantía de los treinta minutos fue eliminada. Esto después de que una mujer lesionada en otro accidente, también debido a un conductor de Domino’s, acusó a la compañía de ser la responsable indirecta de una incontable cantidad de accidentes debido a su promesa, muchas veces imposible de cumplir. El juez encargado del caso falló en favor de la señora y ordenó a la compañía a pagar 78 millones de dólares -aunque el trato final quedó en 15 millones-. Debido al costo de ese caso y muchos otros que se acumulaban, la compañía optó por trocar garantía en propósito. Desde entonces, en los Estados Unidos, se hace todo lo posible para que la pizza llegue antes de 30 minutos; pero nada pasa si existe algún ligero retraso. Por supuesto, el entonces dueño de la empresa, Thomas S. Monaghan, aseguró que el fin de la famosa garantía no se debía a los accidentes, sino a la necesidad de combatir la “percepción pública de que nuestros repartidores conducen de manera insegura e irresponsable”.
Domino’s Pizza abrió su primer local en México en 1989 y trajo consigo su famosa garantía, entonces todavía vigente en los EE.UU. Los rumores, desde el inicio, eran que si la pizza llegaba tarde los grandes perdedores eran los repartidores, pues eran ellos quienes debían cubrir el pago. La empresa aseguraba desde un principio, y lo sigue haciendo, que ningún empleado es “castigado” por las entregas a destiempo. Hará cosa de tres semanas, el repartidor que llegó tarde insistió: si no había autorización explícita por parte de la tienda, a él le cobrarían la pizza. La chica de la sucursal -insisto, la de Av. de la Convención, Residencial del Valle, de Aguascalientes- simplemente se negó a cumplir con una garantía que su empresa sigue ofreciendo en nuestro país a pesar de que en los EE.UU. fue eliminada hace 24 años. Y los responsables del número 1-800 jamás se comunicaron.
Hace más de diez años que un motociclista de Domino’s Pizza chocó mi auto por ir a exceso de velocidad y manejar con imprudencia debido a la presión que sus empleadores pusieron en él para cumplir una promesa irresponsable y meramente publicitaria. Actualmente, la empresa mantiene su garantía; los repartidores siguen rogando porque los clientes no intenten hacerla efectiva; las señoritas del teléfono siguen negándose a cumplir y usan argumentos ridículos -el tener muchos pedidos, o “un poquito de gente”, justamente implicaría que tener que “regalar” alguna pizzas no les resultara realmente perjudicial-; los teléfonos para quejarse son meros adornos.
Y no dejo de pensar en que debí haber demandado. Quizá ahora ya no existiría esa anacrónica, incómoda y ridícula garantía. Quizá sería un héroe, y con ello habría evitado cientos de accidentes. Quizá me habría ahorrado los ruegos del repartidor, la incompetencia de la chica de la sucursal, las mentiras de los responsables del número de queja. Y, sobre todo, quizá habría ganado 78 millones de dólares -porque claro, yo no me habría conformado con los míseros 15 que le dieron a la señora-. Quizá debería hacerlo.
Muy buena historia.
Felicidades (pero lástima del dinero no devengado).