Es un hecho que México necesita un cambio social positivo que nos beneficie a todos, pero es incierto cómo hemos de realizarlo y qué es lo que en realidad necesita hacerse. Atacar la pobreza, desarticular al Crimen Organizado, mejorar la educación, combatir la corrupción, instaurar un sistema de valores positivos, lograr una mejoría en la economía, etc. Son centenares de cosas que los mexicanos tenemos que cambiar para hacer de nuestra casa, de nuestro país, un mejor lugar para nosotros mismos y nuestros hijos. Mi opinión es que para lograr un cambio positivo y permanente en la sociedad mexicana, hay que comenzar desde las cosas básicas que nos reporten beneficios inmediatos. No hay una varita mágica, ni un conjuro, ni un caudillo que nos vaya a llevar en sus hombros a la utopía de un mundo perfecto. La revolución social que a todos se nos apetece será necesariamente un cambio que todos y cada uno tengamos que hacer desde un plano personal. No se nos puede imponer la felicidad o la honestidad por decreto.
Me explico: primero hay que realizar el cambio en nuestro círculo personal. Con ello quiero decir que para cambiar al país, primero tenemos que transformarnos a nosotros mismos, y a partir de ahí a los demás. He estado pensando cuál sería el primer cambio indispensable para que los mexicanos podamos convertirnos en país más exitoso en todos los sentidos. Este cambio necesita, por fuerza, ser algo pragmático, útil y tangible. Algo que podamos usar como “nuestra moneda”, como “nuestro estilo”.
Mi primera aproximación a este cambio, y es a título personal, se basa en ofrecer a los demás un servicio de excelencia. He notado que la gran diferencia que hace que muchas de las compañías internacionales (americanas, canadienses, españolas, francesas, etc.) sean exitosas se basa en el buen servicio que dan a sus clientes. Y para lograr un cambio positivo en el servicio no se necesita, necesariamente, hacer ninguna erogación de efectivo, sino un cambio de orientación en la manera en que tratan con sus consumidores. Aquí en México las empresas nos tratan como a sus enemigos. Por ejemplo si uno va a comprar un servicio de telefonía celular, se topa con un montón de empleados que no pasan de los veinte años y que lo tratan a uno como si fuera a pedirles dinero prestado o que le dieran gratuitamente el servicio. Nos atienden de mal modo y a prisa, sin explicarnos, a quienes no somos versados en la tecnología, cuál sería el teléfono móvil que más nos conviene para nuestros usos.
Lo mismo sucede en los bancos, en las empresas de comida rápida, en los restaurantes, en los hoteles. Parece que a los empleados de las empresas mexicanas les molestara que uno fuera a consumir sus productos o servicios. El resultado es que uno contrata el servicio o el bien que requiere, pero como la atención no fue buena, en la siguiente ocasión uno busca otro proveedor. Esto produce que las empresas no formen un vínculo positivo con sus Clientes y que en lugar de mantener un Clientela Cautiva, los consumidores constantemente estén cambiando proveedores. Con las empresas e instituciones gubernamentales esto es todavía peor, pues los burócratas no procuran, ni en la más mínima de las formas, ayudarnos a llevar trámites o a recibir los servicios a los que tenemos derecho. El trato es despótico y malo. Es una pesadilla tener que ir a una dependencia de gobierno a realizar cualquier trámite.
Hace unos días fui de vacaciones a un Hotel en Puerto Vallarta, El Hotel Riu Palace, y que quedé agradablemente sorprendido del buen servicio y el excelente trato de quienes allí trabajan. Los empleados de este Hotel muestran una verdadera vocación de servicio que lo hace a uno sentirse no sólo cómodo sino que agradablemente hospedado. La atención y la cortesía hicieron de mi estancia la mejor de las vacaciones que he pasado en cualquier hotel. Esta clase de servicio es que la podríamos dar todos a quienes tratan con nosotros. No cuesta nada en términos económicos, y a la postre nos redituará beneficios, tanto personales como económicos para la empresa en la que laboramos. Es indispensable que comencemos a tratar con cortesía y amabilidad a las personas que interactúan con nosotros, desde nuestros seres cercanos hasta nuestros clientes.
Ofrecer un servicio de excelencia le dejará a la persona que vende “gorditas” en la esquina, al Taller mecánico, al plomero, al abarrotero beneficios inmediatos, pues quienes recibimos un buen trato, recomendamos inmediatamente a los buenos proveedores con nuestros conocidos. Hay que tratar de que los trámites sean más fáciles para los demás, de ayudarles, de guiarlos y tener en cuenta que la cortesía y amabilidad que ofrezcamos será “nuestra moneda”. Mientras más satisfechas están las personas con las que tratamos, mejor nos tratarán a nosotros. Un servicio de excelencia es la manera de comenzar un cambio positivo en nuestra cultura. Tenemos que hacer el esfuerzo de mejorar el trato con los demás. Esta ha sido la política de la mayoría de las empresas americanas y canadienses: un servicio de excelencia que mantiene a la Clientela Cautiva. El atender a los demás poniendo nuestro mejor esfuerzo es el primer paso para hacernos un mejor país, porque ello nos hará mejores personas. Construyamos un lugar más agradable para vivir.
